Comment calcule-t-on le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur essentiel de la satisfaction et de la fidélité des clients. Il est largement utilisé par les entreprises pour évaluer la propension de leurs clients à les recommander à d’autres personnes. Pour comprendre comment calculer le NPS et connaître les différents types de scores possibles, examinons les éléments clés :

Calcul du Net Promoter Score

Le calcul du NPS est relativement simple et se base sur les réponses des clients à une question clé : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? ». Les clients sont ensuite classés en trois catégories :

Les promoteurs

Les promoteurs sont les clients qui attribuent un score de 9 ou 10. Ils sont extrêmement satisfaits de l’entreprise et ont une forte probabilité de la recommander à leur entourage. Les promoteurs sont considérés comme des ambassadeurs de la marque, contribuant à sa croissance et à sa réputation positive.

Les passifs

Les passifs sont les clients qui attribuent un score de 7 ou 8. Ils sont relativement satisfaits, mais ne sont pas aussi enthousiastes que les promoteurs. Les passifs ne sont pas inclus dans le calcul du NPS, mais ils fournissent des informations supplémentaires sur la satisfaction globale des clients. Il est important de surveiller ces clients, car ils peuvent basculer vers les détracteurs ou devenir des promoteurs avec une expérience améliorée.

Les détracteurs

Les détracteurs sont les clients qui attribuent un score de 0 à 6. Ils sont mécontents et ont une faible probabilité de recommander l’entreprise. Les détracteurs peuvent nuire à la réputation de l’entreprise en partageant leurs mauvaises expériences avec d’autres personnes. Il est crucial de prendre des mesures pour résoudre leurs problèmes et améliorer leur expérience afin de les convertir en promoteurs ou de minimiser leur impact négatif.

Les différents types de scores possibles

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le score résultant peut être positif, nul ou négatif :

Score positif : Un NPS positif indique que le pourcentage de promoteurs est plus élevé que le pourcentage de détracteurs. Cela témoigne d’une satisfaction client élevée et d’une propension à recommander l’entreprise.

Score nul : Un NPS nul signifie que le pourcentage de promoteurs est égal au pourcentage de détracteurs. Cela indique un équilibre entre les clients satisfaits et insatisfaits.

Score négatif : Un NPS négatif se produit lorsque le pourcentage de détracteurs est plus élevé que le pourcentage de promoteurs. Cela souligne une insatisfaction client significative et une faible probabilité de recommandation.

En conclusion, le calcul du Net Promoter Score implique de classer les clients en promoteurs, passifs et détracteurs. Le NPS est obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les différents types de scores possibles peuvent être positifs, nuls ou négatifs, fournissant ainsi des indications claires sur la satisfaction et la fidélité des clients.